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I. Fahrgastrechte im Kraftomnibus- und im Eisenbahnverkehr

Auf dieser Seite erfährst Du alles über Deine offiziellen Rechte als Fahrgast im Kraftomnibus- und im Eisenbahnverkehr. Kundenorientiertes Handeln ist unsere oberste Priorität. Deshalb zögere bitte nicht, im Falle einer Unzulänglichkeit während Deiner Fahrt, in Kontakt mit uns zu treten. Wende Dich hierfür einfach an unsere Service-Mitarbeiter. Wir sind stets daran interessiert eine optimale Lösung für die Probleme unserer Fahrgäste zu finden und über die geregelten Fahrgastrechte hinaus unsere Kunden zufriedenzustellen.

Du erreichst uns über unser Kontaktformular.

A.
Fahrgastrechte von Busreisenden nach Verordnung (EU) Nr. 181/2011

(Fahrgastrechte von Bahnreisenden siehe unten)

Anspruch auf nichtdiskriminierende Beförderungsbedingungen

Beim Kauf von Fahrscheinen für Personenverkehrsdienste im Kraftomnibusverkehr darf niemand unmittelbar oder mittelbar aufgrund seiner Staatsangehörigkeit oder aufgrund des Ortes der Niederlassung des Beförderers oder Fahrscheinverkäufers in der Europäischen Union diskriminiert werden.
Im Fernlinienverkehr stellt der Beförderer dem Fahrgast einen Fahrschein aus (ggf. in elektronischem Format), sofern nicht andere Dokumente den Beförderungsanspruch begründen.

Recht auf Information

Alle Fahrgäste im Buslinienverkehr haben während der gesamten Fahrt Anspruch darauf, angemessen informiert zu werden. Dazu gehören das Recht auf Unterrichtung über Fahrgastrechte und die Bekanntgabe der notwendigen Angaben zur Kontaktaufnahme mit den nationalen Durchsetzungsstellen.
Alle relevanten allgemeinen Informationen und die Beförderungsbedingungen müssen in für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglicher Form bereitgestellt werden, wie zum Beispiel in großen Buchstaben, einfacher Sprache, Blindenschrift, als Sprachaufzeichnung.
Bei Annullierung oder verspäteter Abfahrt eines Fernliniendienstes informiert der Beförderer oder gegebenenfalls der Busbahnhofbetreiber die Fahrgäste, die von einem Busbahnhof abfahren, so rasch wie möglich, jedoch spätestens 30 Minuten nach der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit, über die Lage und, sobald diese Informationen vorliegen, über die voraussichtliche Abfahrtszeit. Versäumen Fahrgäste aufgrund einer Annullierung oder Verspätung einen Anschluss an einen Verkehrsdienst, so unternimmt der Beförderer oder gegebenenfalls der Busbahnhofbetreiber alle zumutbaren Anstrengungen, um sie über alternative Anschlüsse zu unterrichten. Sofern machbar, übermittelt der Beförderer diese Informationen auch auf elektronischem Weg, falls der Fahrgast dies verlangt und dem Beförderer die erforderlichen Kontaktangaben zur Verfügung gestellt hat.

Anspruch auf Entschädigung und Hilfeleistung bei Unfällen

Im Fernliniendienst haben die Fahrgäste Anspruch auf Entschädigung bei Tod oder Körperverletzung sowie bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck infolge eines aus der Nutzung des Kraftomnibusses resultierenden Unfalls. Die Bedingungen und die Höhe der Entschädigung unterliegen den geltenden nationalen Rechtsvorschriften; in der Verordnung sind nur bestimmte Mindestbeträge festgelegt. Die Entschädigungen erfolgen nicht automatisch, sondern müssen ggf. vor nationalen Gerichten eingeklagt werden.
Darüber hinaus muss der Beförderer Fahrgästen im Fernliniendienst nach einem Unfall angemessene und verhältnismäßige Hilfe im Hinblick auf ihre unmittelbaren praktischen Bedürfnisse leisten. Diese Hilfe umfasst erforderlichenfalls Unterbringung, Verpflegung, Kleidung, Beförderung und die Bereitstellung erster Hilfe.

Anspruch auf Fortsetzung der Fahrt, Weiterreise mit geänderter Streckenführung und Fahrpreiserstattung bei Annullierung oder großer Verspätung

Im Fall einer Überbuchung oder wenn der Beförderer vernünftigerweise davon ausgehen muss, dass die Abfahrt eines Linienverkehrsdienstes* sich um mehr als 120 Minuten verzögert oder annulliert wird, haben die Fahrgäste im Fernlinienverkehr Anspruch auf die Wahl zwischen Weiterreise mit geänderter Streckenführung zum Zielort ohne Aufpreis zum frühestmöglichen Zeitpunkt und unter vergleichbaren Bedingungen oder Erstattung des vollen Fahrpreises und gegebenenfalls zum frühestmöglichen Zeitpunkt kostenlose Rückfahrt zum im Beförderungsvertrag festgelegten Abfahrtsort.
Diese Auswahl steht den Fahrgästen auch zu, wenn der Linienverkehrsdienst annulliert wird oder sich die Abfahrt von einer Bushaltestelle um mehr als 120 Minuten verzögert.
Bietet der Beförderer den Fahrgästen in der genannten Situation nicht die Wahl zwischen der Erstattung des Fahrpreises und der Weiterreise mit geänderter Streckenführung an, so haben sie Anspruch auf Entschädigung in Höhe von 50 % des Fahrpreises.
Dieser Anspruch auf Entschädigung und eine eventuelle Fahrpreiserstattung schließt nicht das Recht der Fahrgäste aus, gemäß den nationalen Rechtsvorschriften vor nationalen Gerichten Ansprüche aufgrund von Nachteilen zu verfolgen, die sie wegen Annullierung oder Verspätung von Linienverkehrsdiensten erlitten haben.
Wird der Bus während der Fahrt betriebsunfähig, muss der Beförderer einen anderen Bus an den Ort schicken, an dem sich das betriebsunfähige Fahrzeug befindet, um die Fahrgäste entweder zu ihrem Bestimmungsort oder zu einem geeigneten Wartepunkt oder Busbahnhof zu bringen, von dem aus sie die Reise fortsetzen können.

Anspruch auf Hilfeleistung bei Annullierung oder Verzögerung der Abfahrt

Bei Fahrten im Fernliniendienst mit einer Dauer von mehr als drei Stunden haben die Fahrgäste bei Annullierung oder Verzögerung der Abfahrt von einem Busbahnhof von mehr als 90 Minuten Anspruch auf angemessene Hilfeleistung. Dazu gehören Imbisse, Mahlzeiten und Erfrischungen sowie erforderlichenfalls Unterbringung. (Der Beförderer kann die Gesamtkosten der Unterbringung je Fahrgast auf 80 EUR pro Nacht für höchstens zwei Nächte beschränken. Er ist nicht verpflichtet, Unterbringungskosten zu übernehmen, wenn die Annullierung oder Verspätung durch widrige Wetterbedingungen oder schwere Naturkatastrophen verursacht werden.)

Rechte von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität**

Für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität gelten im Buslinienverkehr über die allgemeinen Fahrgastrechte hinaus folgende Rechte, damit sie die gleichen Reisemöglichkeiten nutzen können wie andere Bürgerinnen und Bürger.

a) Anspruch von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität auf Zugang zu Verkehrsdiensten ohne Aufpreis

Beförderer, Reisevermittler oder Reiseveranstalter dürfen von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität keinen Aufpreis für Buchungen und Fahrscheine verlangen.
Sie dürfen sich auch nicht aufgrund der Behinderung oder der eingeschränkten Mobilität von Personen weigern, eine Buchung vorzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder die Personen an Bord des Fahrzeugs zu nehmen. Ausnahmen sind nur zulässig, wenn die Beförderung eines behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität nach den geltenden Fahrgastsicherheitsbestimmungen oder den Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen der zuständigen Behörden nicht möglich wäre oder wenn es wegen der Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur nicht möglich ist, den behinderten Menschen oder die Person mit eingeschränkter Mobilität auf sichere und operationell durchführbare Weise zu befördern.
Weigert sich ein Beförderer, Reisevermittler oder Reiseveranstalter im Fernlinienverkehr aus den genannten Gründen, eine Buchung vorzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder einen Fahrgast an Bord des Fahrzeugs zu nehmen, so unterrichtet er den Fahrgast unverzüglich — und auf dessen Verlangen schriftlich — über die entsprechenden Gründe. Darüber hinaus unterrichtet er die betreffende Person im Fall der Weigerung, eine Buchung vorzunehmen oder einen Fahrschein auszustellen, über jede annehmbare Beförderungsalternative mit einem Dienst des Beförderers. Können die Gründe, aus denen einem Fahrgast eine Buchung oder das Besteigen des Busses verweigert wurde, durch die Anwesenheit einer Person ausgeräumt werden, die die benötigte Hilfe leisten kann, so kann der Fahrgast verlangen, kostenlos von einer Person seiner Wahl begleitet zu werden.
Wird einem behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität, die einen Fahrschein oder eine Reservierung besitzt und den Beförderer ordnungsgemäß über den besonderen Hilfsbedarf informiert hat, die Beförderung im Fernlinienverkehr aufgrund ihrer Behinderung oder eingeschränkten Mobilität dennoch verweigert, so kann diese Person zwischen der Erstattung des Fahrpreises und - sofern die entsprechenden Verkehrsdienste verfügbar sind - der Weiterreise mit geänderter Streckenführung wählen.
Die Beförderer und Busbahnhofbetreiber sorgen für nichtdiskriminierende Zugangsbedingungen für die Beförderung von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität. Sie müssen der Öffentlichkeit diese Bedingungen zur Kenntnis bringen und auf Verlangen des Fahrgasts physisch zur Verfügung stellen.

b) Anspruch auf besondere Hilfeleistung

Im Fernlinienverkehr müssen Beförderer und Busbahnhofbetreiber innerhalb ihres jeweiligen Zuständigkeitsbereichs behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität kostenlos Hilfe leisten.
Behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität müssen den Beförderer mindestens 36 Stunden im Voraus über ihren besonderen Hilfsbedarf informieren und sich zum vereinbarten Zeitpunkt vor der Abfahrt (höchstens 60 Minuten vorher) an der benannten Stelle des Busbahnhofs einfinden.

c) Anspruch auf Entschädigung bei Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen

Kommt es durch Verschulden eines Beförderers oder Busbahnhofbetreibers zu Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen (eines Rollstuhls oder eines anderen Hilfsgeräts), muss er eine Entschädigung leisten, die dem Wiederbeschaffungswert der betreffenden Ausrüstung oder gegebenenfalls den Reparaturkosten entspricht.
Erforderlichenfalls wird jede Anstrengung unternommen, um vorübergehenden Ersatz für die verloren gegangene oder beschädigte Mobilitätshilfe zu beschaffen.

 

B.
Fahrgastrechte von Bahnreisenden nach Verordnung (EG) Nr. 2021/782

1. Beim Kauf eines Bahntickets darf der Preis nicht von der Staatsangehörigkeit des Fahrgasts oder dem Ort bzw. der Stelle des Erwerbs abhängen.

2. Die Rechte für Bahnreisende gelten generell für alle Bahnreisen und Bahndienstleistungen innerhalb der EU.

Die europäischen Länder können selbst entscheiden, ob diese Rechte auch für Züge gelten, die im Inland (innerstädtischer Schienenverkehr, Nahverkehrs- und Regionalzüge usw.) verkehren, und für internationale Züge mit Ursprungs- oder Zielbahnhof außerhalb der EU.

Annullierung oder Verspätung

Wenn ein Zug ausfällt oder verspätet ist, haben die Fahrgäste immer das Recht auf angemessene Informationen, während sie warten.
Wird dem Fahrgast mitgeteilt, dass der Zielbahnhof mit einer Verspätung von mindestens 1 Stunde erreicht wird, hat dieser folgende Rechte:

  • Stornierung der Reise und eine sofortige Erstattung der Kosten der Fahrkarte (des vollständigen Preises bzw. ggf. nur für den nicht in Anspruch genommenen Teil).
  • Darüber hinaus hat der Fahrgast unter Umständen Anspruch auf eine Rückfahrt zum Ausgangspunkt der Reise, sofern durch die Verspätung der eigentliche Zweck Ihrer Reise nicht mehr erfüllt werden kann, oder
  • Beförderung zum Reiseziel zum nächstmöglichen Zeitpunkt (oder zu einem späteren Zeitpunkt nach Wahl). Dazu zählt auch eine Ersatzbeförderung, wenn der Zug festsitzt und der Bahnbetrieb unterbrochen ist.
  • Verpflegung und Erfrischungen (je nach Länge der Wartezeit) sowie
  • Unterbringung, wenn übernachtet werden muss.

Wenn der Fahrgast entscheidet, seine Reise wie geplant fortzusetzen oder eine Ersatzbeförderung zu seinem Zielort anzunehmen, besteht unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von

  • 25 % des Fahrpreises, wenn der Zug zwischen 1 und 2 Stunden Verspätung hat,
  • 50 % des Fahrpreises, wenn der Zug mehr als 2 Stunden Verspätung hat.

Der Fahrgast erhält keine Entschädigung, wenn vor dem Kauf der Fahrkarte über die Verspätung informiert wurde.

Entschädigungen werden nur ausgezahlt, wenn der berechnete Betrag höher als 4 EUR ist.

3. Verloren gegangenes oder beschädigtes Reisegepäck

Wenn aufgegebenes Gepäck während der Reise verloren geht oder beschädigt wird, besteht Anspruch auf Entschädigung, es sei denn, das Gepäck war unzureichend verpackt, nicht für den Transport geeignet oder ein sehr spezielles Gepäckstück.

Höhe der Entschädigung:

  • bis zu 1 300 € pro aufgegebenem Gepäckstück – wenn Sie den Wert der enthaltenen Gegenstände nachweisen können.
  • bis zu 330 € pro Gepäckstück, wenn Sie den Wert der enthaltenen Gegenstände nicht nachweisen können.

Wenn ein Fahrgast bei einem Zugunglück verletzt oder getötet wird, hat er (bzw. die Angehörigen) Anspruch auf Entschädigung für verloren gegangenes oder beschädigtes mitgeführtes Gepäck bis zu einem Wert von maximal 1 500 €.

4. Personenschäden und Tod

Wenn ein Fahrgast bei einem Zugunglück verletzt oder getötet wird, hat er (bzw. die Angehörigen) einen Rechtsanspruch auf Entschädigung mit einer Vorauszahlung innerhalb von 15 Tagen nach dem Unfall zur Deckung der unmittelbaren Kosten des Fahrgastes (bzw. der Angehörigen).

Im Todesfall beläuft sich diese Vorauszahlung auf mindestens 21 000 € pro Person.

 

C.
Recht auf Einreichung einer Beschwerde beim Beförderer oder einer nationalen Durchsetzungsstelle

Bus-Fahrgäste können innerhalb von drei Monaten und Zug-Fahrgäste innerhalb eines Jahres nach der tatsächlichen oder geplanten Durchführung eines Linienverkehrsdienstes beim Beförderer Beschwerden einreichen. Der Beförderer muss dem Fahrgast innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde mitteilen, ob seiner Beschwerde stattgegeben wurde, ob sie abgelehnt wurde oder ob sie noch bearbeitet wird. Innerhalb von drei Monaten ab Eingang der Beschwerde muss er ihm eine endgültige Antwort zustellen.
Die genannten Fristen gelten nicht, wenn es um Fragen im Zusammenhang mit Entschädigung bei Tod oder Körperverletzung sowie bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck infolge von Unfällen geht.

Durchsetzung der Fahrgastrechte

Jeder Mitgliedstaat muss eine oder mehrere Stellen benennen, die für die Durchsetzung der in der Verordnung festgelegten Rechte zuständig sind.

Die nationale Durchsetzungsstelle ist für die Durchsetzung der Verordnung in Bezug auf Linienverkehrsdienste von im Hoheitsgebiet des Mitgliedstaats gelegenen Orten und in Bezug auf
Linienverkehrsdienste von einem Drittland zu diesen Orten zuständig.

Jeder Fahrgast kann bei der entsprechenden nationalen Durchsetzungsstelle eine Beschwerde wegen eines mutmaßlichen Verstoßes gegen die Verordnung einreichen. Die nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte kannst Du in Österreich unter folgenden Kontaktdaten erreichen:

Unabhängige Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)

Die Unterlagen sind mittels Beschwerdeformular unter www.apf.gv.at/de einzusenden.

Sollte die elektronische Übermittlung nicht möglich sein, können die Unterlagen per Post gesendet werden an:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Fachbereich Bahn, Linke Wienzeile 4/1/6, A-1060 Wien.

Darüber hinaus wird gemäß Art. 14 Abs. 2 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten auf die Möglichkeit hingewiesen, für Verbraucherstreitigkeiten, welche sich aus einem online abgeschlossenen Vertrag ergeben, die von der Europäischen Kommission betriebene OS-Plattform zu nutzen.

Diese ist unter dem folgenden Link zugänglich: http://ec.europa.eu/odr. 



*Diese Bestimmung gilt nicht für Fahrgäste mit Fahrscheinen mit offenen Reisedaten, solange keine Abfahrtszeit festgelegt ist, mit Ausnahme von Fahrgästen, die eine Zeitfahrkarte besitzen.
**Die Mitgliedstaaten können nationale Linienverkehrsdienste von der Anwendung der Bestimmungen, die für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität gelten, ausnehmen, sofern sie sicherstellen, dass das Schutzniveau für diese Personen im Rahmen ihrer nationalen Rechtsvorschriften dem der Verordnung mindestens entspricht.

Quelle:  Europäische Kommission

 

 

II. Gültigkeit von Storno-Gutscheinen

Gutscheine, die zugunsten des Fahrgastes ausgestellt werden, weil eine Fahrt annulliert wurde oder die vorgesehene Abfahrt sich um mehr als 120 Minuten verspätet, haben eine Gültigkeit von 3 Jahren, gerechnet ab Ende des Jahres in dem der Storno-Gutschein ausgestellt wurde und berechtigen den Fahrgast innerhalb dieser Zeit in Höhe des Gutscheinwertes eine neue Buchung vorzunehmen. Liegt der Preis der neuen Buchung über dem Gutscheinwert, so ist der Differenzpreis zu entrichten. Liegt er darunter, so bleibt der Restbetrag des Storno-Gutscheins erhalten und kann bei einer anderen Buchung verwandt bzw. aufgebraucht werden.

Gutscheine, die aufgrund einer Stornierung durch den Fahrgast generiert werden, sind 12 Monate gültig und berechtigen den Fahrgast, innerhalb dieser Zeit in Höhe des Gutscheinwertes eine neue Buchung vorzunehmen. Liegt der Preis der neuen Buchung über dem Gutscheinwert, so ist der Differenzpreis zu entrichten. Liegt er darunter, so bleibt der Restbetrag des Storno-Gutscheins erhalten und kann bei einer anderen Buchung verwandt bzw. aufgebraucht werden.

Bei zeitlich begrenzten Aktionsangeboten können Abweichungen von diesen Regelungen erfolgen. Näheres regeln die gesonderten auf den Webportalen abrufbaren Aktionsbedingungen.